Encontro expositivo e aplicado · 24/09/2026
A entrada em operação encerra o projeto e inicia o serviço. Este encontro percorre o planejamento estratégico de TI orientado a metas, a transição do projeto para a operação continuada e os instrumentos que sustentam o sistema de gestão depois da virada: catálogo de serviços, acordos de nível de serviço e fluxo de atendimento.
Ritual do projeto
Cada grupo informa o avanço da demonstração ao parceiro e da documentação da solução, a atividade prevista para o encontro e os impedimentos que exigem decisão.
Cinquenta e um minutos de exposição em quatro blocos, quarenta de atividade em grupo e sete de fechamento, após a daily.
O caso orienta a exposição e é retomado ao final de cada bloco.
O sistema de gestão entrou em operação e a equipe de projeto foi dissolvida. As solicitações chegam por três canais simultâneos: mensagens diretas aos consultores que permaneceram, um endereço de correio eletrônico compartilhado e conversas de corredor. Na mesma fila convivem uma nota fiscal que não é emitida, o pedido de um novo campo no cadastro de clientes e a dúvida de um usuário sobre como estornar um lançamento. Não há prazo declarado para nenhuma das três. O usuário-chave do financeiro responde a quarenta mensagens por dia e deixou de executar suas próprias atividades. A diretoria pergunta, na reunião mensal, se o investimento no sistema produziu o resultado prometido, e ninguém dispõe de número que responda.
Três canais informais, nenhum com fila nem histórico.
Falha, solicitação de melhoria e dúvida tratadas como iguais.
Nenhum acordo de nível de serviço declarado.
Nenhum indicador liga o sistema a uma meta de negócio.
O projeto tem começo, fim e escopo delimitado. O serviço é continuado, medido por disponibilidade e prazo, e financiado por orçamento recorrente.
| Dimensão | Projeto de implantação | Serviço em operação |
|---|---|---|
| Duração | Delimitada, com encerramento formal. | Continuada, enquanto o sistema estiver em uso. |
| Objetivo | Entregar o escopo acordado. | Sustentar o resultado de negócio com nível acordado. |
| Equipe | Dedicada e temporária. | Permanente, em níveis de atendimento. |
| Medida de êxito | Escopo, prazo, custo e aceite. | Disponibilidade, tempo de solução, aderência ao acordo e valor entregue. |
| Orçamento | Investimento, aprovado por fase. | Custeio, revisto por exercício. |
| Mudança | Controlada pelo escopo do projeto. | Controlada por fluxo de mudança, com avaliação de risco. |
Os objetivos de tecnologia derivam das metas corporativas, e a derivação é explícita e verificável.
O plano estratégico de TI traduz a estratégia da organização em portfólio de iniciativas, com horizonte, responsável e indicador.
Objetivos do negócio, restrições orçamentárias e exigências regulatórias do setor.
Portfólio priorizado, roteiro com marcos e indicadores acordados com as áreas.
Lista de tecnologias desejadas, sem meta de negócio de origem nem indicador de acompanhamento.
O portfólio classifica o que se faz com cada sistema e com cada demanda, e distribui o orçamento entre operação e evolução.
Sustentar o que está em uso, com nível de serviço acordado e correção de falhas.
Acrescentar capacidade a sistema existente, quando a contribuição à meta é demonstrável.
Trocar sistema cujo custo de sustentação ou cuja limitação funcional inviabiliza a meta.
Desativar sistema redundante após a virada, com destino declarado para os dados.
| Demanda registrada na Aula 9 | Classificação | Critério de decisão |
|---|---|---|
| Pergunta respondida por variante e layout do relatório standard | Manter | Absorvida pela operação, sem iniciativa de portfólio. |
| Pergunta que exige consulta criada pelo usuário | Evoluir | Iniciativa de baixo custo, com responsável designado na área. |
| Pergunta que exige visão analítica recorrente | Evoluir | Avaliada por contribuição à meta e por número de áreas consumidoras. |
| Pergunta que exige desenvolvimento sob medida | Evoluir ou recusar | Exige demonstração de que nenhum recurso anterior responde e aceitação do custo permanente. |
Meio de possibilitar a cocriação de valor ao facilitar resultados que o cliente deseja obter, sem que este administre custos e riscos específicos (ITIL 4).
O usuário do financeiro não deseja um servidor de aplicação nem uma licença. Deseja emitir a fatura no prazo. O serviço é enunciado pelo resultado que possibilita, e seus componentes técnicos permanecem sob responsabilidade do provedor.
Disponibilidade, capacidade, continuidade, segurança e correção de falhas são assumidas pelo provedor e declaradas no acordo. Apenas o que está declarado é exigível e integra o planejamento.
Papéis, competências e cultura de quem presta e de quem consome o serviço.
Dados, sistemas e ferramentas que sustentam a prestação.
Terceiros cuja entrega condiciona o nível acordado.
Sequência de atividades que transforma a demanda em resultado.
A classificação na entrada determina o fluxo, o prazo e o responsável. Tratar as quatro na mesma fila é a causa da sobrecarga descrita na abertura.
| Natureza | Definição | Exemplo no caso | Objetivo do tratamento | Prazo |
|---|---|---|---|---|
| Incidente | Interrupção ou redução não planejada da qualidade de um serviço. | Nota fiscal que não é emitida. | Restabelecer a operação no menor prazo. | Acordado por prioridade. |
| Requisição de serviço | Solicitação prevista e pré-aprovada, de baixo risco, inclusive pedido de informação. | Acesso para novo usuário; orientação sobre estorno. | Atender conforme procedimento padronizado. | Acordado por tipo de requisição. |
| Problema | Causa, real ou potencial, de um ou mais incidentes. | Falha recorrente de emissão em determinado tipo de operação. | Eliminar a causa ou documentar solução de contorno. | Sem prazo de restabelecimento; planejado. |
| Mudança | Acréscimo, modificação ou remoção que pode afetar serviços. | Novo campo no cadastro de clientes. | Implementar com risco avaliado e autorização registrada. | Conforme janela e tipo de mudança. |
A prioridade resulta do impacto sobre o negócio combinado à urgência, e determina o prazo acordado. Os níveis definem quem atende cada demanda.
| Impacto \ Urgência | Alta | Média | Baixa |
|---|---|---|---|
| Alto | Crítica | Alta | Média |
| Médio | Alta | Média | Baixa |
| Baixo | Média | Baixa | Planejada |
O acordo de nível de serviço declara o compromisso perante o cliente; os acordos internos e os contratos com fornecedores sustentam esse compromisso.
Compromisso entre o provedor e a área cliente: escopo, horário de cobertura, prazos por prioridade e forma de medição.
Compromisso entre equipes do mesmo provedor, necessário para que o prazo externo seja cumprido.
Compromisso do fornecedor externo. Prazo externo nunca pode ser inferior ao prazo do contrato de que depende.
| Indicador | Definição | Pergunta que responde |
|---|---|---|
| Disponibilidade | Proporção do tempo acordado em que o serviço esteve utilizável. | O sistema esteve disponível quando a operação precisou? |
| Tempo médio de solução | Intervalo entre o registro e o restabelecimento, por prioridade. | Quanto tempo a operação permanece interrompida? |
| Aderência ao acordo | Proporção de demandas atendidas dentro do prazo acordado. | O compromisso declarado está sendo cumprido? |
| Solução no primeiro nível | Proporção resolvida sem encaminhamento a especialista. | O primeiro nível está absorvendo o volume previsto? |
| Reincidência | Proporção de incidentes com a mesma causa em um período. | A gestão de problemas está eliminando causas? |
Documento que declara quais serviços existem, para quem, com que compromisso e por qual canal. Sua ausência produz os três canais informais do caso de abertura.
| Campo | Conteúdo | Exemplo preenchido |
|---|---|---|
| Serviço | Nome enunciado pelo resultado possibilitado. | Emissão de documento fiscal de venda |
| Destinatário | Área ou papel que consome o serviço. | Faturamento e expedição |
| Resultado possibilitado | O que o destinatário consegue fazer. | Faturar a entrega no mesmo dia da expedição |
| Cobertura | Horário e dias em que o compromisso vigora. | Dias úteis, das 8h às 19h |
| Prazos por prioridade | Tempo acordado de solução para cada nível. | Crítica: 4 h · Alta: 8 h · Média: 2 dias úteis |
| Canal de entrada | Meio único de registro da demanda. | Ferramenta de atendimento, com protocolo |
| Responsável | Papel que responde pelo serviço e pelo indicador. | Gestor do serviço de vendas e faturamento |
| Dependências | Componentes e fornecedores de que o serviço depende. | Integração com a Secretaria da Fazenda e provedor de certificado |
Após a virada, toda alteração no sistema percorre um fluxo com avaliação de risco, autorização registrada e janela definida. A parametrização deixa de ser atividade livre do projeto.
Baixo risco, procedimento conhecido e resultado previsível. Ajuste de parâmetro pré-autorizado e inclusão de valor em tabela de domínio controlado.
Exige análise de impacto, teste em ambiente de qualidade e autorização antes do transporte para produção.
Destinada a restabelecer serviço interrompido. Documentação e avaliação ocorrem imediatamente após a implementação.
A separação de ambientes e o transporte controlado entre eles, tratados na Aula 5, são o mecanismo que torna a mudança reversível e auditável.
O fornecedor entrega correções e novas versões em ciclo próprio. O plano de sustentação prevê janela de aplicação, teste de regressão dos processos críticos e comunicação às áreas.
A gestão do serviço do sistema de gestão apoia-se em ferramentas do próprio fornecedor e em modelo de sustentação definido no projeto.
| Instrumento | Função na operação | Vínculo com o encontro |
|---|---|---|
| Gestão de serviço e de mudanças no Solution Manager | Registro de demandas, controle do ciclo de mudança e vínculo com o transporte entre ambientes. | Canal único de entrada e fluxo de mudança. |
| SAP Cloud ALM | Acompanhamento da implantação e da operação em cenários de nuvem, com monitoramento de processos. | Indicadores de serviço e de processo. |
| Documentação da solução | Registro dos processos implantados, da parametrização e dos desenvolvimentos próprios. | Base do catálogo e do atendimento de segundo nível. |
| Serviço de sustentação aplicacional | Equipe contratada para atendimento continuado, interna ou de terceiro. | Segundo e terceiro níveis de atendimento. |
| Rede de usuários-chave | Referência funcional por área, formada durante a implantação. | Primeiro nível e capacitação continuada. |
A pergunta da diretoria sobre o resultado do investimento tem resposta quando o serviço é medido por indicador derivado de meta de negócio.
Licenciamento, infraestrutura, sustentação aplicacional, capacitação e horas das áreas de negócio dedicadas à operação do sistema.
A atribuição do custo às áreas consumidoras, ainda que sem cobrança efetiva, torna visível o consumo e disciplina a demanda.
O valor é demonstrado pelo efeito na meta de negócio de origem. O volume de chamados atendidos cresce com a piora do sistema e não serve a essa demonstração.
| Meta de negócio | Meta de tecnologia | Indicador de serviço | Fonte do dado |
|---|---|---|---|
| Reduzir o prazo médio de recebimento de 48 para 40 dias | Faturar no mesmo dia da expedição em 98% das entregas | Proporção de entregas faturadas no dia, por mês | Relatórios de faturamento executados na Aula 9 |
| Reduzir divergência de estoque no inventário | Registrar movimento no momento da ocorrência física | Diferença entre estoque do sistema e contagem física | Relatórios de estoque e documentos de material |
Quarenta minutos, por grupo de projeto. Três artefatos encadeados sobre o sistema implantado no parceiro, com verificação cruzada ao final.
Conteúdo mínimo de cada produto e critério aplicado pelo grupo verificador.
Seis proposições para a operação continuada do sistema implantado.
O sistema entra em operação quando existe serviço declarado que o sustente, com destinatário, compromisso, canal e responsável.
O objetivo de tecnologia declara de qual meta de negócio deriva.
A passagem do projeto ao serviço tem data, responsáveis e critérios de aceite.
Incidente, requisição, problema e mudança percorrem fluxos distintos.
O prazo acordado por prioridade torna o compromisso exigível e planejável.
A demanda registrada em canal único é a condição para medir o serviço.
O resultado do investimento se demonstra pelo efeito na meta de origem.
Leituras de apoio à atividade e fontes normativas para consulta.
Estratégia e gestão de serviços de TI · 24/09/2026 · Prof. Afonso
Ao final do encontro, o estudante deve ser capaz de derivar objetivos de tecnologia a partir de metas de negócio do parceiro, segundo a cascata de metas, e de especificar o serviço que sustenta o sistema implantado após a entrada em operação, declarando catálogo, níveis de atendimento, fluxos distintos por natureza de demanda, acordos de prazo e indicadores apuráveis nos relatórios do próprio sistema.
Exposição dialogada em quatro blocos (estratégia de tecnologia orientada a metas, transição do projeto para o serviço, operação do serviço e instrumentos no ecossistema SAP), cada um encerrado com a retomada de uma das quatro ausências de uma situação-problema ocorrida três semanas após a entrada em operação; e atividade em grupo que produz a cascata de metas, o catálogo de serviços e o plano de sustentação do sistema implantado, submetidos a verificação cruzada por outro grupo.