Plano de ensino · Estratégia e gestão de serviços de TI

1. Identificação

2. Objetivo de aprendizagem

Ao final do encontro, o estudante deve ser capaz de derivar objetivos de tecnologia a partir de metas de negócio do parceiro, segundo a cascata de metas, e de especificar o serviço que sustenta o sistema implantado após a entrada em operação, declarando catálogo, níveis de atendimento, fluxos distintos por natureza de demanda, acordos de prazo e indicadores apuráveis nos relatórios do próprio sistema.

Resultados observáveis

• Distingue projeto de implantação e serviço em operação quanto a duração, objetivo, equipe, medida de êxito e orçamento.
• Enumera os critérios que caracterizam a transição concluída do projeto para o serviço.
• Deriva uma necessidade de parte interessada em meta corporativa, meta de tecnologia e indicador de serviço.
• Enuncia as cinco fases do planejamento estratégico de tecnologia e o produto de cada uma.
• Classifica uma demanda de sistema no portfólio entre manter, evoluir, substituir e descontinuar.
• Enuncia um serviço pelo resultado que possibilita, distinguindo-o do componente técnico que o sustenta.
• Distingue incidente, requisição, problema e mudança, e indica o objetivo de tratamento de cada um.
• Atribui prioridade a partir de impacto e urgência, e associa prazo à prioridade atribuída.
• Verifica a consistência entre o prazo prometido ao cliente e o prazo do contrato de apoio correspondente.
• Preenche a ficha de um serviço com destinatário, cobertura, prazos, canal, responsável e dependências.
• Classifica uma mudança entre padrão, normal e emergencial, com justificativa de risco.

3. Entregável apoiado

O encontro dá suporte ao encerramento da Sprint 4 e à entrega final ao parceiro, ao produzir a especificação da operação continuada do que foi implantado.

4. Produtos do encontro

Cascata de metas

Derivação em quatro níveis, de uma necessidade declarada por parte interessada do parceiro até o indicador de serviço, com valor inicial, valor pretendido e prazo na meta corporativa, e com o indicador apurável em relatório existente.

Catálogo de serviços

Três a cinco serviços que sustentam o sistema implantado, nomeados pelo resultado possibilitado, com destinatário, cobertura, prazos por prioridade, canal único de entrada, responsável designado, dependências e exclusões.

Plano de sustentação

Três níveis de atendimento com papéis nomeados e tempo alocado, fluxo distinto para cada uma das quatro naturezas de demanda, matriz de prioridade com prazos correspondentes e roteiro de doze meses que distingue operação de evolução.

5. Preparação

Responsabilidade dos grupos

• Leitura prévia do material, com atenção às seções 4, 10, 12 e 14.
• Registro das duas perguntas não respondidas na Aula 9, com o degrau de esforço atribuído.
• Relação dos processos implantados no parceiro e das áreas usuárias de cada um.
• Identificação das partes interessadas do parceiro e de uma necessidade declarada por elas, com dado numérico quando disponível.
• Levantamento das dependências externas do sistema: integrações, fornecedores e serviços contratados.

Responsabilidade do docente

• Recolhimento das perguntas registradas na Aula 9, organizadas por grupo, para uso no bloco de portfólio.
• Preparação de um exemplo completo de cascata de metas com dados de um dos parceiros, para uso na exposição.
• Definição prévia dos pares de grupos para a verificação cruzada.
• Disponibilização das fichas de serviço e do modelo de plano de sustentação em formato editável.
• Retomada dos registros das Aulas 5 e 6, sobre transporte entre ambientes e rede de usuários-chave, citados no encontro.

6. Cronograma

7. Roteiro de condução

Abertura

A situação-problema é lida em voz alta. As quatro ausências são registradas no quadro e a turma responde à questão norteadora: qual delas precisa ser suprida primeiro para que as demais possam sê-lo. A resposta esperada, de que o canal de entrada condiciona as demais, é retomada no bloco sobre catálogo.

Estratégia de TI

A tabela que compara projeto e serviço é conduzida com solicitação de exemplos à turma a partir do próprio projeto do parceiro. A cascata de metas é apresentada com o exemplo preparado e, em seguida, um grupo voluntário constrói a sua em voz alta, com o docente registrando os quatro níveis no quadro. O bloco de portfólio utiliza as perguntas recolhidas na Aula 9, atribuindo classificação a cada uma com a participação dos grupos de origem.

Do projeto ao serviço

A definição de serviço é introduzida pela distinção entre componente e resultado, com a formulação do enunciado de referência. As quatro naturezas de demanda são exercitadas com as três solicitações do caso de abertura, classificadas pela turma antes da exposição da tabela. O pedido de orientação sobre estorno, classificado como requisição de serviço, é retomado ao final do bloco, com o registro da capacitação recorrente como insumo de melhoria.

Operação do serviço

A matriz de prioridade é preenchida com a turma a partir de três incidentes hipotéticos do parceiro. A regra de consistência entre prazo prometido e contrato de apoio é apresentada com um caso em que o descumprimento é estrutural. O catálogo encerra o bloco como resposta à primeira ausência do caso.

Atividade em grupo

Os três artefatos são produzidos em sequência, com anúncio da transição entre etapas. O docente circula e verifica, na primeira etapa, se o indicador proposto é apurável com relatório existente, pois esse é o ponto em que a cascata costuma se romper. Nos seis minutos finais, os pares de grupos trocam os artefatos e aplicam os dois testes previstos.

Fechamento

As seis proposições da síntese são lidas com referência aos artefatos produzidos. O encaminhamento para a Aula 11 é explícito: os serviços declarados no catálogo dependem de arquiteturas distribuídas cuja disponibilidade e integração são objeto do próximo encontro.

8. Metodologia

Exposição dialogada em quatro blocos, cada um encerrado com a retomada de uma das quatro ausências da situação-problema, seguida de atividade em grupo com verificação cruzada. A exposição ocupa cinquenta e um minutos e a atividade, quarenta.

A classificação das demandas do caso pela turma, antes da apresentação da tabela de naturezas, tem função diagnóstica: a divergência entre as classificações propostas evidencia que a distinção não é trivial e justifica a formalização que se segue.

9. Verificação da aprendizagem

Durante o encontro

• Classificação das três solicitações do caso de abertura pelas quatro naturezas, antes da exposição da tabela.
• Preenchimento coletivo da matriz de prioridade com três incidentes hipotéticos do parceiro.
• Construção em voz alta de uma cascata de metas por grupo voluntário.
• Verificação, na primeira etapa da atividade, de que o indicador proposto é apurável com relatório existente.

Critérios de avaliação da entrega

10. Recursos

• Deck de slides da aula, com cronômetro da daily.
• Material de leitura, com as fichas de serviço e a matriz de prioridade.
• Quadro para registro da cascata de metas construída em conjunto.
• Fichas de serviço e modelo de plano de sustentação em formato editável.
• Perguntas não respondidas recolhidas na Aula 9, organizadas por grupo.
• Registros das Aulas 5 e 6, sobre transporte entre ambientes e rede de usuários-chave.

11. Riscos e contingências

12. Fechamento

O encontro encerra com a leitura das seis proposições da síntese, cada uma referida a um dos artefatos produzidos. O catálogo e o plano de sustentação são incorporados à documentação da solução entregue ao parceiro, e a cascata de metas passa a integrar o roteiro da demonstração final.

O encaminhamento para a Aula 11 é explícito: a disponibilidade declarada nos acordos e a integração entre os sistemas do catálogo dependem de decisões de arquitetura distribuída, objeto do encontro seguinte.

13. Referências

• AXELOS — ITIL Foundation: ITIL 4 Edition. Londres: TSO, 2019.
• ISACA — COBIT 2019 Framework: Governance and Management Objectives.
• ISO/IEC 20000-1 — Tecnologia da informação: gestão de serviços.
• ISO/IEC 38500 — Governança corporativa de tecnologia da informação.
• HENDERSON, J. C.; VENKATRAMAN, N. Strategic alignment. IBM Systems Journal, 1993.
• KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. A Estratégia em Ação: Balanced Scorecard. Rio de Janeiro: Campus.
• WEILL, P.; ROSS, J. W. IT Governance. Boston: Harvard Business School Press, 2004.
• SAP SE — SAP Help Portal: SAP Solution Manager e SAP Cloud ALM.