1. Como ler este material
Este material acompanha o encontro sobre estratégia e gestão de serviços de tecnologia. As seções 2 a 6 tratam da formulação estratégica e do portfólio; as seções 7 a 14, da constituição e da operação do serviço; as seções 15 a 17, da evolução do sistema implantado e da demonstração de valor; as seções 18 e 19, das falhas recorrentes e da atividade do encontro.
O encontro encerra o percurso iniciado na Aula 8, sobre implantação, e na Aula 9, sobre relatórios. O sistema implantado passa a ser operado como serviço, e os relatórios executados passam a apurar os indicadores desse serviço.
A terminologia de gestão de serviços segue o ITIL 4; a de derivação de metas segue o COBIT 2019. Os dois modelos são complementares: o primeiro descreve como o serviço é prestado, o segundo como os objetivos de tecnologia derivam dos objetivos da organização. A norma ISO/IEC 20000-1 estabelece requisitos auditáveis para um sistema de gestão de serviços.
2. Do projeto ao serviço
A entrada em operação encerra o projeto e inicia o serviço. As duas formas de organização do trabalho têm naturezas distintas, e a transição entre elas é atividade planejada da implantação.
| Dimensão | Projeto de implantação | Serviço em operação |
|---|---|---|
| Duração | Delimitada, com encerramento formal. | Continuada, enquanto o sistema estiver em uso. |
| Objetivo | Entregar o escopo acordado. | Sustentar o resultado de negócio com nível acordado. |
| Equipe | Dedicada e temporária. | Permanente, organizada em níveis de atendimento. |
| Medida de êxito | Escopo, prazo, custo e aceite. | Disponibilidade, tempo de solução, aderência ao acordo e valor entregue. |
| Orçamento | Investimento aprovado por fase. | Custeio revisto por exercício. |
| Mudança | Controlada pelo escopo do projeto. | Controlada por fluxo próprio, com avaliação de risco. |
A situação-problema do encontro
Três semanas após a virada, as solicitações chegam por três canais informais. Na mesma fila convivem uma nota fiscal que não é emitida, o pedido de um novo campo no cadastro de clientes e a dúvida de um usuário sobre estorno. Nenhuma tem prazo declarado. O usuário-chave do financeiro responde a quarenta mensagens por dia e deixou de executar suas atividades. A diretoria pergunta se o investimento produziu resultado, e ninguém dispõe de número que responda.
As quatro ausências são: canal de entrada, classificação da demanda, compromisso de prazo e indicador de resultado. A primeira condiciona as demais, pois o registro em canal único é pré-requisito para classificar a demanda, medir o prazo e demonstrar o resultado.
A passagem do projeto ao serviço se completa quando existem catálogo publicado, canal de entrada definido, níveis de atendimento designados com tempo alocado, prazos acordados com as áreas e indicadores em apuração. A dissolução da equipe de projeto antes disso transfere a operação para quem não a tem como atribuição formal.
3. Alinhamento estratégico
Os objetivos de tecnologia derivam das metas da organização, e o valor de uma iniciativa se mede por sua contribuição a uma dessas metas.
O modelo de alinhamento estratégico de Henderson e Venkatraman descreve a relação entre quatro domínios: a estratégia do negócio, a estrutura e os processos organizacionais, a estratégia de tecnologia e a infraestrutura e processos de tecnologia. O alinhamento exige ajuste contínuo: cada mudança na estratégia do negócio exige novo ajuste nos demais domínios.
Na prática da implantação de um sistema de gestão, o alinhamento se manifesta em uma exigência verificável: toda iniciativa de tecnologia declara de qual meta de negócio deriva e qual indicador demonstrará sua contribuição.
4. Cascata de metas
O COBIT 2019 organiza a derivação em quatro níveis. Cada nível declara de qual nível anterior provém.
| Nível | Conteúdo | Exemplo aplicado |
|---|---|---|
| Necessidade das partes interessadas | Demanda declarada por quem é afetado pelo resultado. | A diretoria comercial observa que o cliente recebe a fatura dias depois da entrega. |
| Meta corporativa | Resultado de negócio, com valor e prazo. | Reduzir o prazo médio de recebimento de 48 para 40 dias em doze meses. |
| Meta de alinhamento | Contribuição específica da tecnologia à meta corporativa. | Faturar no mesmo dia da expedição em 98% das entregas. |
| Objetivo de governança e gestão | Objetivo, entre os quarenta do modelo, priorizado para sustentar a meta de alinhamento, com métrica associada. | APO09 — Acordos de serviço gerenciados, com métrica associada de disponibilidade do serviço de faturamento em 99,5% do horário comercial. |
Objetivo de tecnologia sem origem declarada não entra no portfólio. A exigência elimina a lista de tecnologias desejadas sem vínculo com resultado, que é a forma mais comum de plano estratégico de tecnologia sem efeito prático.
5. Fases do planejamento estratégico de tecnologia
O plano traduz a estratégia da organização em portfólio de iniciativas, com horizonte, responsável e indicador. Cinco fases o compõem.
- Diagnóstico: situação atual dos sistemas, dos processos, da infraestrutura, dos contratos e das competências, com identificação de lacunas e de riscos.
- Definição de metas: derivação das metas corporativas em metas de tecnologia, cada uma com indicador, valor pretendido e prazo.
- Portfólio: levantamento das iniciativas candidatas e avaliação por contribuição à meta, custo, risco e dependência entre elas.
- Roteiro: sequência das iniciativas no horizonte de doze a trinta e seis meses, com marcos, orçamento e responsáveis.
- Governança: instância de decisão, periodicidade de revisão e acompanhamento dos indicadores acordados.
As fases são iterativas. A revisão periódica na quinta fase realimenta o diagnóstico, e alteração relevante na estratégia da organização reinicia o ciclo antes do prazo previsto.
6. Portfólio de iniciativas
O portfólio classifica o destino de cada sistema e de cada demanda, e distribui o orçamento entre operação e evolução.
Manter
Sustentar o que está em uso, com nível de serviço acordado e correção de falhas. Consome a maior parte do custeio e não produz capacidade nova.
Evoluir
Acrescentar capacidade a sistema existente, quando a contribuição à meta é demonstrável e o custo de manutenção é aceito.
Substituir
Trocar sistema cujo custo de sustentação ou cuja limitação funcional inviabiliza a meta.
Descontinuar
Desativar sistema redundante após a virada, com destino declarado para os dados e para as integrações.
Classificação das perguntas registradas na Aula 9
| Demanda | Classificação | Critério de decisão |
|---|---|---|
| Respondida por variante e layout do relatório standard | Manter | Absorvida pela operação, sem iniciativa de portfólio. |
| Exige consulta criada pelo usuário | Evoluir | Baixo custo, com responsável designado na área de negócio. |
| Exige visão analítica recorrente | Evoluir | Avaliada por contribuição à meta e por número de áreas consumidoras. |
| Exige desenvolvimento sob medida | Evoluir ou recusar | Requer demonstração de que nenhum recurso anterior responde, e aceitação do custo permanente de manutenção. |
7. O que é um serviço de tecnologia
O ITIL 4 define serviço como o meio de possibilitar a cocriação de valor ao facilitar resultados que o cliente deseja obter, sem que este administre custos e riscos específicos.
Três consequências decorrem da definição. A primeira: o serviço é enunciado pelo resultado que possibilita. O usuário do financeiro deseja emitir a fatura no prazo; o servidor de aplicação é componente técnico que sustenta esse resultado. A segunda: custos e riscos permanecem sob responsabilidade do provedor, e apenas o que está declarado no acordo é exigível e planejado. A terceira: o valor é cocriado, o que significa que depende também do uso correto por parte do cliente, e por isso a capacitação integra a prestação.
"Serviço de emissão de documento fiscal de venda: possibilita ao faturamento emitir a nota fiscal no mesmo dia da expedição, em dias úteis das 8h às 19h." O enunciado declara resultado, destinatário e cobertura em uma frase.
8. Quatro dimensões da gestão de serviços
O desenho de qualquer serviço considera as quatro dimensões em conjunto. A negligência de uma delas compromete o serviço em operação, ainda que ele funcione em demonstração.
| Dimensão | Conteúdo | Falha por negligência |
|---|---|---|
| Organizações e pessoas | Papéis, competências, cultura e tempo alocado. | Sistema adequado operado por pessoas sem treinamento nem tempo formal para a função. |
| Informação e tecnologia | Dados, sistemas e ferramentas de apoio à prestação. | Processo definido sem ferramenta de registro, o que impede a medição. |
| Parceiros e fornecedores | Terceiros cuja entrega condiciona o nível acordado. | Prazo prometido ao cliente inferior ao prazo do contrato de que depende. |
| Fluxos de valor e processos | Sequência de atividades que transforma a demanda em resultado. | Demandas de naturezas distintas em fluxo único, com prioridade determinada por insistência. |
9. Cadeia de valor do serviço
O sistema de valor de serviço do ITIL 4 organiza as atividades pelas quais a demanda se converte em valor. Seis atividades compõem a cadeia, combináveis em fluxos distintos conforme a demanda.
- Planejar: estabelecer direção, política e prioridade para todos os demais fluxos.
- Engajar: compreender a necessidade das partes interessadas e manter a relação com elas.
- Desenhar e transicionar: conceber o serviço e conduzi-lo até a operação com qualidade acordada.
- Obter e construir: disponibilizar os componentes necessários, por aquisição ou construção.
- Entregar e apoiar: prestar o serviço conforme o acordado e atender às demandas.
- Melhorar: aperfeiçoar continuamente produtos, serviços e práticas.
Sete princípios orientadores atravessam as seis atividades: focar no valor; começar de onde se está; progredir iterativamente com retorno; colaborar e promover visibilidade; pensar e trabalhar de forma holística; manter simples e prático; otimizar e automatizar.
10. Naturezas de demanda
A classificação da demanda na entrada determina o fluxo, o prazo e o responsável. Tratar naturezas distintas na mesma fila é a causa direta da sobrecarga descrita na situação-problema.
| Natureza | Definição | Exemplo no caso | Objetivo do tratamento |
|---|---|---|---|
| Incidente | Interrupção ou redução não planejada da qualidade de um serviço. | Nota fiscal que não é emitida. | Restabelecer a operação no menor prazo, ainda que por solução de contorno. |
| Requisição de serviço | Solicitação prevista, pré-aprovada e de baixo risco, inclusive pedido de informação ou de orientação. | Acesso para novo usuário; orientação sobre como estornar um lançamento. | Atender conforme procedimento padronizado. |
| Problema | Causa, real ou potencial, de um ou mais incidentes. | Falha recorrente de emissão em determinado tipo de operação. | Eliminar a causa ou documentar erro conhecido com contorno. |
| Mudança | Acréscimo, modificação ou remoção que pode afetar serviços. | Novo campo no cadastro de clientes. | Implementar com risco avaliado e autorização registrada. |
A dúvida sobre como estornar um lançamento é pedido de orientação e, no ITIL 4, é tratada como requisição de serviço, atendida no primeiro nível pelo usuário-chave da área com apoio do material de treinamento. O volume desses pedidos indica insuficiência da capacitação conduzida na implantação e é registrado como insumo de melhoria; o atendimento sem registro oculta esse diagnóstico.
11. Prioridade e níveis de atendimento
A prioridade resulta da combinação entre impacto sobre o negócio e urgência, e determina o prazo acordado. A definição prévia da matriz evita que a prioridade seja determinada pela insistência do solicitante.
| Impacto \ Urgência | Alta | Média | Baixa |
|---|---|---|---|
| Alto — processo crítico interrompido para várias áreas | Crítica | Alta | Média |
| Médio — processo degradado ou área única afetada | Alta | Média | Baixa |
| Baixo — usuário isolado, com alternativa disponível | Média | Baixa | Planejada |
Níveis de atendimento
- Primeiro nível: registro, classificação e solução de demandas conhecidas. Na operação de um sistema de gestão, frequentemente exercido pelo usuário-chave da área, que conhece o processo e o vocabulário do negócio.
- Segundo nível: análise funcional e técnica, parametrização, correção de dados e investigação de problemas.
- Terceiro nível: fornecedor do produto ou especialista, acionado para defeito do sistema ou correção entregue pelo fabricante.
A ausência de primeiro nível transfere todo o volume ao especialista, que passa a atender dúvidas e deixa de tratar problemas. O deslocamento descrito na situação-problema tem essa origem.
12. Acordos de nível de serviço
Três instrumentos sustentam o compromisso, em camadas.
| Instrumento | Entre quem | Conteúdo |
|---|---|---|
| Acordo de nível de serviço | Provedor e área cliente | Escopo, horário de cobertura, prazos por prioridade, forma de medição e periodicidade de revisão. |
| Acordo de nível operacional | Equipes internas do provedor | Compromissos internos necessários para que o prazo externo seja cumprido. |
| Contrato de apoio | Provedor e fornecedor externo | Compromisso contratado de terceiro de que o serviço depende. |
O prazo prometido ao cliente não pode ser inferior ao prazo do contrato de que depende. Acordo assumido sem essa verificação produz descumprimento estrutural, que nenhuma diligência da equipe interna corrige.
Conteúdo mínimo de um acordo
- Serviço a que se refere, nomeado pelo resultado possibilitado.
- Horário de cobertura e tratamento de demandas fora dele.
- Prazo de resposta e prazo de solução, por prioridade.
- Forma de medição e fonte do dado de apuração.
- Exclusões declaradas, isto é, o que não está coberto.
- Responsável pelo serviço e instância de escalonamento.
- Periodicidade de revisão do acordo.
13. Indicadores do serviço
| Indicador | Definição | Pergunta que responde |
|---|---|---|
| Disponibilidade | Proporção do tempo acordado em que o serviço esteve utilizável. | O sistema esteve disponível quando a operação precisou? |
| Tempo médio de solução | Intervalo entre registro e restabelecimento, segmentado por prioridade. | Quanto tempo a operação permanece interrompida? |
| Aderência ao acordo | Proporção de demandas atendidas no prazo acordado. | O compromisso declarado está sendo cumprido? |
| Solução no primeiro nível | Proporção resolvida sem encaminhamento a especialista. | O primeiro nível absorve o volume previsto? |
| Reincidência | Proporção de incidentes com a mesma causa em um período. | A gestão de problemas elimina causas? |
| Satisfação do usuário | Avaliação declarada após o atendimento. | A percepção do cliente acompanha o indicador técnico? |
Os indicadores técnicos descrevem a prestação. A demonstração do valor entregue exige o indicador derivado da meta de negócio, tratado na seção 17.
14. Catálogo de serviços
O catálogo declara quais serviços existem, para quem, com que compromisso e por qual canal. Sua ausência produz os três canais informais da situação-problema.
Ficha de serviço
O catálogo é publicado às áreas clientes e revisado com periodicidade declarada. Serviço prestado sem constar do catálogo não é medido nem orçado.
15. Mudanças após a entrada em operação
Depois da virada, toda alteração percorre fluxo com avaliação de risco, autorização registrada e janela definida. A parametrização deixa de ser atividade livre do projeto.
| Tipo | Característica | Autorização | Exemplo |
|---|---|---|---|
| Padrão | Baixo risco, procedimento conhecido, resultado previsível. | Pré-aprovada. | Ajuste de parâmetro pré-autorizado; inclusão de valor em tabela de domínio controlado. |
| Normal | Exige análise de impacto e teste em ambiente de qualidade. | Autorizada antes do transporte para produção. | Novo campo no cadastro de clientes; alteração de regra de determinação de contas. |
| Emergencial | Destinada a restabelecer serviço interrompido. | Rito abreviado, com documentação imediatamente posterior. | Correção que desbloqueia a emissão de documento fiscal. |
A separação entre ambientes de desenvolvimento, qualidade e produção e o transporte controlado entre eles, tratados na Aula 5, são o mecanismo que torna a mudança testável, reversível e auditável.
O fornecedor do produto entrega correções e novas versões em ciclo próprio. O plano de sustentação prevê janela de aplicação, teste de regressão dos processos críticos e comunicação prévia às áreas afetadas.
16. Instrumentos no ecossistema SAP
| Instrumento | Função na operação | Vínculo |
|---|---|---|
| Gestão de serviço e de mudanças no SAP Solution Manager | Registro de demandas, controle do ciclo de mudança e vínculo com o transporte entre ambientes. | Canal único de entrada e fluxo de mudança. |
| SAP Cloud ALM | Acompanhamento da implantação e da operação em cenários de nuvem, com monitoramento de processos de negócio. | Apuração de indicadores de serviço e de processo. |
| Documentação da solução | Registro dos processos implantados, da parametrização e dos desenvolvimentos próprios. | Base do catálogo e insumo do segundo nível de atendimento. |
| Serviço de sustentação aplicacional | Equipe contratada para atendimento continuado, interna ou de terceiro. | Segundo e terceiro níveis de atendimento. |
| Rede de usuários-chave | Referência funcional por área, formada durante a implantação. | Primeiro nível e capacitação continuada. |
A rede de usuários-chave constituída durante a implantação é o ativo mais determinante da sustentação, porque combina conhecimento do processo e do sistema. Sua manutenção depende de tempo alocado formalmente para a função, com a correspondente redistribuição das atividades originais. Na situação-problema, essa alocação não ocorreu.
17. Custo e demonstração de valor
A pergunta da diretoria sobre o resultado do investimento tem resposta quando o serviço é medido por indicador derivado da meta de negócio de origem.
Composição do custeio
- Licenciamento e assinaturas.
- Infraestrutura ou serviço de nuvem.
- Sustentação aplicacional, interna ou contratada.
- Capacitação continuada e material de treinamento.
- Horas das áreas de negócio dedicadas à operação e ao primeiro nível.
A atribuição do custo às áreas consumidoras, ainda que sem cobrança efetiva, torna visível o consumo e disciplina a demanda por evolução.
| Meta de negócio | Meta de tecnologia | Indicador de serviço | Fonte do dado |
|---|---|---|---|
| Reduzir o prazo médio de recebimento de 48 para 40 dias | Faturar no mesmo dia da expedição em 98% das entregas | Proporção de entregas faturadas no dia, por mês | Relatórios de faturamento executados na Aula 9 |
| Reduzir a divergência apurada no inventário | Registrar o movimento no momento da ocorrência física | Diferença entre estoque do sistema e contagem física | Relatórios de estoque e documentos de material |
| Reduzir o tempo de fechamento contábil | Concluir a conciliação automática de contas de estoque | Dias úteis entre o encerramento do mês e a publicação do balancete | Relatórios contábeis e registro do fechamento |
18. Falhas recorrentes
| Prática | Efeito | Conduta adequada |
|---|---|---|
| Dissolver a equipe de projeto sem constituir o serviço | Operação transferida a quem não a tem como atribuição formal. | Planejar a transição como atividade da implantação, com critérios de aceite. |
| Aceitar demandas por canais informais | Ausência de fila, de histórico e de base para medição. | Canal único com protocolo, divulgado no catálogo. |
| Tratar incidente e melhoria na mesma fila | Prioridade determinada pela insistência do solicitante. | Classificar na entrada e encaminhar a fluxos distintos. |
| Acordar prazo sem verificar o contrato de apoio | Descumprimento estrutural, não corrigível por diligência interna. | Derivar o prazo externo a partir do prazo contratado. |
| Designar usuário-chave sem alocar tempo | Abandono da função ou abandono das atividades originais. | Formalizar a alocação e redistribuir as atividades correspondentes. |
| Medir apenas volume de chamados atendidos | Indicador que cresce com a piora do sistema. | Acompanhar indicadores de resultado derivados da meta de negócio. |
19. Atividade do encontro
Quarenta minutos, por grupo de projeto. Três artefatos encadeados sobre o sistema implantado no parceiro, com verificação cruzada ao final.
Artefato 1 — Cascata de metas (10 minutos)
- Necessidade declarada por parte interessada identificada do parceiro.
- Meta corporativa com valor inicial, valor pretendido e prazo.
- Meta de tecnologia que contribui para ela, expressa em percentual ou em prazo.
- Indicador de serviço apurável com relatório existente.
Artefato 2 — Catálogo de serviços (12 minutos)
- Três a cinco serviços nomeados pelo resultado possibilitado.
- Destinatário, cobertura, prazos por prioridade e canal único por serviço.
- Responsável designado e dependências declaradas.
- Exclusões explícitas, quando houver.
Artefato 3 — Plano de sustentação (12 minutos)
- Três níveis de atendimento, com papéis nomeados e tempo alocado.
- Fluxo distinto para incidente, requisição, problema e mudança.
- Matriz de prioridade com os prazos correspondentes.
- Roteiro de doze meses, com operação e evolução distinguidas.
Verificação cruzada (6 minutos)
Os grupos trocam os artefatos e aplicam dois testes: o indicador do serviço mede a meta de negócio declarada, e o plano evita a sobrecarga do usuário-chave descrita na situação-problema. O conjunto é devolvido ao grupo quando o primeiro nível não tem tempo alocado, quando alguma das quatro naturezas não tem fluxo próprio, ou quando o indicador não é apurável com os relatórios executados na Aula 9.
20. Autoestudos
- ISACA — COBIT 2019 Framework: Introduction and Methodology, seção sobre o modelo de derivação de metas.
- AXELOS — ITIL 4 Foundation, capítulos sobre as quatro dimensões e o sistema de valor de serviço.
- Material da Aula 5, sobre gestão de mudanças e transporte entre ambientes.
- Material da Aula 9, sobre os relatórios que apuram os indicadores de serviço.
21. Referências
- AXELOS — ITIL Foundation: ITIL 4 Edition. Londres: TSO, 2019.
- ISACA — COBIT 2019 Framework: Governance and Management Objectives.
- ISO/IEC 20000-1 — Tecnologia da informação: gestão de serviços, requisitos do sistema de gestão de serviços.
- ISO/IEC 38500 — Governança corporativa de tecnologia da informação.
- HENDERSON, J. C.; VENKATRAMAN, N. Strategic alignment: leveraging information technology for transforming organizations. IBM Systems Journal, 1993.
- KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. A Estratégia em Ação: Balanced Scorecard. Rio de Janeiro: Campus.
- SAP SE — SAP Help Portal: SAP Solution Manager e SAP Cloud ALM.
- WEILL, P.; ROSS, J. W. IT Governance: How Top Performers Manage IT Decision Rights for Superior Results. Boston: Harvard Business School Press, 2004.